A construção de uma boa narrativa é uma das mais eficientes ferramentas comerciais que pode dispor um vendedor preparado, pois construir e contar uma boa história é o que permeia a atuação desse profissional, que tem como princípio encantar o cliente, trazendo-o para dentro de um contexto específico, envolvendo-o sentimentalmente com o produto a ponto de sensibilizá-lo a tomar uma decisão, estando confortável para tanto.
O processo decisório de aquisição passa, obrigatoriamente, pelas emoções.
A gama de informação que transmitimos quando atendemos um interessado em nosso produto é analisada também pelo sistema límbico, em milissegundos, criando uma parametrização da qualidade do que é dito pelo vendedor, sua capacidade de abordar detalhes, seus sinais corporais, sua postura física e até mesmo o tom da sua voz.
E essa análise cerebral se completa ao avaliar o que o produto representa de fato no cenário de vida do comprador, suas características físicas e técnicas, formato, cor, eficiência, modo de operação, custos para mantê-lo e a posição de status ou estilo que a marca fabricante pode acrescentar em sua jornada, em troca do preço.
Trata-se, portanto, de um dos mais intensos e estimulantes jogos de sensações: de um lado aquele que tem a função de revelar oportunidades e atender a uma necessidade. Do outro, um possível comprador apegado ao seu dinheiro e, notadamente, na defensiva.
Em franco desenvolvimento, modelos de atendimento embasados em inteligência artificial buscam replicar técnicas de storytelling capazes de emocionar e emitir diálogos alinhados e de conteúdo calibrado. Porém, a correspondência emocional entre a máquina e o humano receptor ainda não atinge o nível da interação entre humanos, o que valoriza ainda mais o domínio da técnica.
O roteiro de um bom atendimento, quando composto e estudado com rigor, oferece ao narrador uma vantagem: a segurança percebida pelo cliente, traduzida como certeza de estar com a pessoa certa, na hora certa, no local certo, falando sobre algo que tem real importância em sua vida.
Empresas como a Apple investem milhares de horas treinando seus profissionais de loja para, sem que o cliente perceba, guiá-lo por uma rota de apresentação, intensificando os features dos seus aparelhos até que façam “sozinhos” um juízo de valor e de preço e, então, tomem a decisão pela aquisição de forma tranquila, sem pressão evidente.
A décima empresa mais admirada em nosso planeta vive de contar histórias e o faz de modo exemplar desde sua fundação, em 1923. Naquele tempo, a exemplo de agora, havia carência absoluta na transmissão de valores humanos e um desejo incontido pela magia...
Walt Disney construiu um império apenas contando histórias conhecidas, mas de um modo singular, transportando as pessoas por cenários e roteiros encantadores, nos quais o sistema límbico assume o papel de condutor das sensações.
A Disney “fabrica” emoções, já disse Satchmo.
Mas engana-se quem pensa que o sentimento é tudo. O cérebro contemporâneo rejeita, por exemplo, o que é extremo, piegas e demasiado elaborado.
A razão é matemática, então tudo que se aproximar do modelo decisório matemático será bem recebido e, se vier embalado pela emoção, ganha papel de prioridade para o cérebro. É a combinação perfeita.
Funciona da seguinte forma: a história precisa ser crível e ao mesmo tempo precisa emocionar para atingir objetivo de modo pleno.
E é claro, vendedores de marcas notórias, cujos valores atuais são reconhecidos e que passam mensagem contemporânea tendem a ter mais facilidade de projeção dos produtos, pois esses estão amparados pelas conquistas do branding plan.
Imaginemos. Áreas comerciais imersas em um cenário de economia instável e recessiva, com taxas de juros em viés de alta afetando a resolução de compradores de bens duráveis... Se a decisão do cliente for tomada em bases puramente racionais, ele não mudará de posição e resistirá à compra com ardor.
Então, será fundamental que esse comprador seja também tocado pela força intangível da marca e pelos atributos etéreos do produto. A soma equilibrada desses aspectos resultará em negócios que podem extrapolar dezenas de milhões de reais.
A construção de uma boa narrativa é ferramenta das mais poderosas para sacramentar qualidades, mesmo em tempos de descrença, de desconfiança e de medos irrefreados.